Politica de soluționare a reclamațiilor utilizatorilor finali

1. Scop și domeniu de aplicare
Prezenta politică descrie modul în care SC ANA CONFISERIE SRL gestionează reclamațiile primite de la clienții (utilizatorii finali) care achiziționează produse și servicii prin intermediul site-ului cofetariacreativa.ro (denumit în continuare „Site-ul”). Politica se aplică tuturor reclamațiilor referitoare la produse, servicii, livrări și orice alte aspecte privind interacțiunea cu Vânzătorul.

2. Modalități de înregistrare a reclamațiilor

Prin e-mail:
Reclamațiile pot fi transmise la adresa de e-mail [adresa@email] (sau cea menționată în secțiunea de contact de pe Site).
Mesajul de e-mail trebuie să includă datele de identificare ale clientului (nume, prenume, număr de telefon), numărul comenzii și o descriere cât mai detaliată a problemei.
Prin telefon:
Pentru asistență rapidă, clienții pot apela numărul de telefon afișat pe Site.
În funcție de caz, reprezentantul de relații clienți poate solicita informații suplimentare sau dovezi (fotografii, facturi) pentru înregistrarea oficială a reclamației.
Prin formular de contact:
Dacă Site-ul conține un formular de contact dedicat reclamațiilor, clienții îl pot completa pentru a semnala situația.
3. Termenul de răspuns și soluționare

Confirmarea primirii reclamației: În general, Vânzătorul va confirma primirea reclamației printr-un mesaj (e-mail, telefonic) în termen de 1-2 zile lucrătoare.
Analiza și soluționarea: Reprezentanții Vânzătorului vor analiza situația și vor oferi un răspuns sau o rezoluție în termen de maximum 14 zile lucrătoare de la data confirmării reclamației, în funcție de complexitatea cazului. În situații excepționale sau în perioade aglomerate (sărbători, vacanțe), termenul poate fi prelungit, însă Clientul va fi informat despre acest aspect.
4. Informații necesare pentru soluționare
Pentru a facilita procesul de soluționare a reclamației, este recomandat ca clientul să furnizeze:

Factura fiscală sau dovada comenzii;
Fotografiile produsului (în cazul reclamațiilor legate de calitate, integritate sau livrare);
Datele de contact corecte (e-mail, număr de telefon) pentru comunicarea soluției;
Descrierea detaliată a problemei întâmpinate.
5. Procedura de soluționare și remedii

Investigația internă:
Echipa responsabilă analizează reclamația, verifică stocurile, procedurile de producție, livrare sau orice alte aspecte relevante.
Propunerea unei soluții:
În funcție de natura reclamației, Vânzătorul poate propune:
Înlocuirea produsului cu un altul conform specificațiilor;
O reducere de preț sau un voucher pentru o comandă viitoare;
Restituirea totală/parțială a sumei achitate, dacă legislația și condițiile specifice cazului permit acest lucru.
Aprobarea și implementarea soluției:
După ce clientul este de acord cu remediul propus, Vânzătorul va executa soluția în termenul stabilit (ex. livrarea produsului înlocuitor, rambursarea banilor etc.).
6. Drepturile clienților și conformitatea cu legislația
Această politică respectă și se completează cu prevederile legale în vigoare privind protecția consumatorului, comercializarea produselor alimentare, precum și cu reglementările privind comerțul electronic. În cazul în care se constată abateri de la legislație, clienții au dreptul să se adreseze autorităților competente, cum ar fi Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

7. Protecția datelor cu caracter personal
Toate datele și informațiile furnizate de clienți în cadrul procesului de reclamație vor fi prelucrate conform Politicii de Confidențialitate disponibilă pe Site, cu respectarea legislației în vigoare privind protecția datelor cu caracter personal (GDPR).

8. Modificări ale politicii de rezolvare a reclamațiilor
SC ANA CONFISERIE SRL își rezervă dreptul de a actualiza sau modifica această politică, fără o notificare prealabilă. Cea mai recentă versiune va fi afișată pe Site și va intra în vigoare de la data publicării.

Data ultimei actualizări: [Ziua/Luna/Anul]

Prin continuarea utilizării Site-ului și prin plasarea de comenzi, clienții declară că au luat la cunoștință și sunt de acord cu această politică de rezolvare a reclamațiilor.